Kỹ năng phỏng vấn điều tra tai nạn lao động của người điều tra viên/ thanh tra viên
Kỹ năng phỏng vấn
Khi tiến hành điều tra, thanh tra viên sẽ tự tìm cách nói chuyện với các nhân chứng, trong đó có người sử dụng lao động, cán bộ quản lý, đại diện người lao động, người lao động và người bị thương. Do đó, sẽ cần có và/hoặc phát triển các kỹ năng phỏng vấn. Các thông tin thu được từ việc phỏng vấn các nhóm trên không chỉ phụ thuộc vào cách tiếp cận của thanh tra viên mà còn phụ thuộc vào đặc điểm của nhân chứng như:
- Kinh nghiệm
- Trình độ học vấn
- Độ tuổi
- Tình trạng sức khỏe
- Sự căng thẳng
- Áp lực từ đồng nghiệp
- Các mối quan tâm cá nhân/cuộc sống gia đình
- Sự hài lòng/mức độ đảm bảo trong công việc
- Tham vọng.
Do đó, các thanh tra viên nên lưu ý những yếu tố này khi phỏng vấn nhân chứng và phân tích các thông tin thu được.
Kỹ thuật phỏng vấn điều tra có tên gọi “Phương pháp phỏng vấn PEACE”:
- P – Lập kế hoạch và chuẩn bị
- E – Tham gia và giải thích
- A – Xem xét, làm rõ và thách thức
- C – Kết thúc
- E – Đánh giá
P – Lập kế hoạch và chuẩn bị. Mục đích của cuộc phỏng vấn là để có được thông tin, thông thường bằng cách hỏi nhân chứng. Các thanh tra phải biết những thông tin nào là cần thiết và đặt câu hỏi gì để thu được các thông tin đó. Mức độ lên kế hoạch cho cuộc phỏng vấn phụ thuộc vào từng giai đoạn của cuộc điều tra và nhân chứng được hỏi là ai. Thường phải lập kế hoạch và chuẩn bị trước khi tiến hành phỏng vấn.
Giai đoạn lập kế hoạch và chuẩn bị không chỉ là việc xác định được những câu hỏi cần thiết, mà cần xác định nguồn lực cần thiết cho cuộc phỏng vấn và vai trò của những người phỏng vấn. Việc thanh tra ghi lại những gì nhân chứng đã nói làm chứng cứ là điều bình thường. Những chứng cứ này thường được trích dẫn từ những câu trả lời của nhân chứng với những câu hỏi, do đó, tất nhiên, những câu hỏi này cần được chuẩn bị và lập kế hoạch. Có những quy định của pháp luật hoặc thông lệ bắt buộc khi thực hiện lấy lời khai của nhân chứng và/hoặc nghi phạm cụ thể. Ví dụ luôn phải có 2 người phỏng vấn hoặc phải ghi chép cụ thể theo quy trình khi phỏng vấn.
Nếu hai người thực hiện cuộc phỏng vấn, họ cần thảo luận và thống nhất với nhau về vai trò của từng người trong giai đoạn lập kế hoạch và chuẩn bị trước khi tiến hành phỏng vấn. Thông thường có một người phỏng vấn chính là người đặt câu hỏi và thăm dò câu trả lời để biết thêm thông tin. Người phỏng vấn thứ hai ghi chép lại câu trả lời, đặt thêm câu hỏi nếu người phỏng vấn chính yêu cầu, sau đó tóm tắt những câu trả lời của nhân chứng theo chủ đề của các câu hỏi và mời nhân chứng xác nhận tính chính xác của bản tóm tắt đó hoặc làm rõ thêm, đồng thời để người phỏng vấn chính có thời gian chuẩn bị cho các câu hỏi tiếp theo. Quá trình này được tuân thủ trong suốt cuộc phỏng vấn.
B – Tham gia và giải thích. Đây là bước khởi đầu của cuộc phỏng vấn. Thông thường, phỏng vấn cũng là lần đầu tiên thanh tra tiếp xúc với nhân chứng, và do đó có ảnh hưởng lớn tới việc xây dựng mối quan hệ giữa thanh tra viên và nhân chứng hoặc nghi phạm.
Thanh tra viên nên giải thích mục đích của cuộc phỏng vấn cũng như cách thức tiến hành cuộc phỏng vấn như thế nào; luật pháp cũng có thể quy định về cách thức tiến hành phỏng vấn.
Các nhân chứng có thể chưa bao giờ được một cán bộ như thanh tra viên lao động phỏng vấn, bởi vậy, giúp họ cảm thấy thoải mái sẽ thuận lợi hơn trong việc thu thập được các thông tin chính xác.
A – Xem xét, làm rõ và thách thức. Sau khi giải thích mục đích cũng như cách thức phỏng vấn, bước tiếp theo của quá trình phỏng vấn gồm hai giai đoạn. Giai đoạn thứ nhất, thanh tra viên yêu cầu các nhân chứng nói rõ những gì đã xảy ra. Cần nhớ rằng, nếu làm gián đoạn giai đoạn này, sẽ ảnh hưởng tới quá trình suy nghĩ của nhân chứng, dẫn tới khả năng bị mất hoặc sót thông tin. Ngoài ra, nên khuyến khích nhân chứng cung cấp thông tin về tất cả các khía cạnh của cuộc điều tra. Sau đó, các thanh tra viên có thể hỏi tiếp để làm rõ thêm. Chỉ sau khi nhân chứng đã cung cấp các thông tin mới tiến hành giai đoạn phỏng vấn tiếp theo về tính thống nhất và logic của các thông tin trên, thường là sau khi giải lao. Trong giai đoạn này, nhân chứng được yêu cầu giải thích sự mâu thuẫn và những điểm chưa thống nhất giữa các thông tin mà trước đó nhân chứng đã cung cấp. Việc yêu cầu giải thích này phải được thực hiện khéo léo, không mang tính cáo buộc, kết tội bởi chúng ta chưa biết thông tin nào nhân chứng cung cấp là chính xác.
Trong giai đoạn này, điều quan trọng đối với thanh tra viên là thể hiện được sự chăm chú lắng nghe, ví dụ: thông qua giao tiếp bằng mắt, gật đầu, chỉ nên ghi chép ngắn gọn những điểm chính và cảm ơn nhân chứng đã trả lời các câu hỏi; nhân chứng có xu hướng thích cung cấp thông tin hơn nếu họ tin rằng các thanh tra viên đang rất quan tâm đến những gì họ nói. Nếu thanh tra viên không thể hiện sự quan tâm, các câu trả lời thường có xu hướng ngắn gọn hơn, và như vậy dễ dẫn tới việc thông tin bị thiếu hoặc mất. Cách đặt câu hỏi phỏng vấn nhân chứng cũng là một kỹ năng và sẽ được thảo luận ở phần tiếp theo.
C – Kết thúc. Khi các thanh tra viên thấy rằng họ đã có được tất cả các thông tin mà nhân chứng có thể cung cấp, họ nên tóm tắt thông tin, hỏi các nhân chứng xem có đồng ý với tóm tắt đó không, nếu không, yêu cầu làm rõ thêm. Sau đó, thanh tra cảm ơn nhân chứng và kết thúc cuộc phỏng vấn. Điều này rất quan trọng bởi lẽ đối xử chuyên nghiệp và lịch sự với các nhân chứng làm cho họ có xu hướng đồng ý tham gia cuộc phỏng khác nếu cần thiết. Các thanh tra cũng nên chia sẻ với nhân chứng về kế hoạch tiếp theo, ví dụ, những thông tin được cung cấp bởi tất cả các nhân chứng sẽ được xem xét và chuẩn bị cho báo cáo.
E – Đánh giá. Các thanh tra viên phải đánh giá lại các thông tin ngay sau khi thu thập được từ các nhân chứng để đảm bảo tất cả các câu hỏi liên quan đã được trả lời. Việc đánh giá này có thể cho thấy có cần thiết bố trí thêm các cuộc phỏng vấn khác không, hay ngược lại, có thể khép lại một vài hướng điều tra.
Kỹ năng điều tra tai nạn lao động của Thanh tra cũng cần những kỹ năng sau:
- Phỏng vấn – khả năng đưa ra các câu hỏi hiệu quả để có được các thông tin liên quan
- Giao tiếp (nói và viết) – khả năng tương tác hiệu quả với những người bị thương, nhân chứng và nghi phạm, cũng như với các thanh tra viên khác, và thông báo kết quả của cuộc điều tra rộng rãi tới các cá nhân và tổ chức
- Năng lực kỹ thuật – hiểu biết về các quy trình làm việc an toàn nên được áp dụng, phù hợp với sự cố đang được điều tra
- Nhận biết yếu tố nguy hại – khả năng để đảm bảo người lao động và các thanh tra viên không phải tiếp xúc với các nguy cơ rủi ro không cần thiết
- Tương tác – những tính cách cá nhân cho phép thanh tra viên giao tiếp có hiệu quả với người khác
- Suy luận – khả năng rà soát tất cả các bằng chứng thu được, ví dụ: thông qua quan sát, từ nhận định của các nhân chứng và từ các chứng cứ trong tài liệu, để tạo thành một bức tranh hoàn chỉnh cho phép xác định các yếu tố nguyên nhân
- Tổ chức – Khả năng ghi chép và sắp xếp các thông tin thu được
- Chú ý đến từng chi tiết – khả năng để đảm bảo rằng tất cả chi tiết hợp lý của cuộc điều tra đã được chú ý.
Nguồn: ILO